В чем заключается разница между явными и скрытыми потребностями (hiddenneeds)? Какие из них имеют большее влияние на увеличение продаж?

Существует 2 типа потребностей: те, которые потребитель осознает (явные) и те, о которых он не знает (скрытые). С точки зрения увеличения продаж, явные потребности более эффективные, так как человек остро ощущает необходимость в их удовлетворении. Скрытые же потребности не ощущаются, поэтому главная задача маркетологов – подтолкнуть потребителя на мысль, что он нуждается в товаре или услуге. Для стимуляции скрытых потребностей используют акции и скидки. Приведем пример. Человек пришел в магазин за подушкой и наткнулся на предложение средней ценовой категории. Скорее всего, он купит эту подушку, если не найдет более выгодного предложения. Если же у человека уже есть приемлемая подушка, а он увидел в магазине ортопедическое изделие, то подтолкнуть его к покупке сможет только очень выгодная цена. Если ортопедическая подушка будет слишком дорогой, он даже не захочет рассматривать ее преимущества. Потребность в новой подушке не явная, поэтому он не захочет тратить на нее лишние деньги.

Эффективность работы со скрытыми потребностями человека зависит от отрасли бизнеса. Например, в аптечном бизнесе она дает положительный эффект. Покупая антибиотики, человек может не знать, что они принимаются в комплексе с пробиотиками для нормализации работы кишечника. Задача маркетолога или продавца – донести до покупателя информацию о скрытой потребности в лекарстве и увеличить тем самым средний чек аптеки.

Если правильно работать над выявлением скрытых потребностей, можно довести клиента до ситуации, когда он не сможет отказаться от покупки. Процесс поиска скрытых потребностей включает 4 этапа: · Наблюдение. Если человек одет дорого, возможно его скрытый мотив –престиж; если он долго рассматривает ценники, возможно, он стремится сэкономить. · Вопросы о «критериях». Необходимо расспросить клиента, что для него важно в выборе продукта, по каким критериям он подбирает товар. · Вопросы о предыдущих и будущих покупках. Важно узнать, какие покупки клиент уже сделал, и какие хотел бы сделать в будущем. · Вопрос-подтверждение. Если скрытая потребность найдена, следует задать клиенту подтверждающий вопрос: «Правильно ли я понимаю, Вы предпочитаете…».